Política de Devoluciones y Reembolsos

En Felensa queremos que estés satisfecho con tu compra. Si tienes algún inconveniente con el producto recibido, puedes comunicarte con nosotros para revisar tu caso y determinar la solución correspondiente.

1. Productos recibidos con daños o defectos

Si recibes un producto que presenta un defecto de fabricación, daño atribuible al transporte o que no corresponde con el producto solicitado, debes comunicarte con nosotros lo antes posible.

Para gestionar el caso podremos solicitar:

• Número de pedido.

• Nombre y datos del comprador.

• Fotografías del producto recibido.

• Fotografías del empaque.

• Una descripción del inconveniente.

• Video del producto cuando sea necesario para verificar la falla.

Una vez recibida la información, evaluaremos el caso y te informaremos el procedimiento correspondiente.

Cuando corresponda, podremos ofrecer una solución de acuerdo con la normativa aplicable, que podrá incluir reparación, cambio del producto o devolución del dinero.

2. Producto incorrecto

Si recibes un producto diferente al que solicitaste, comunícate con nosotros antes de utilizarlo.

Después de verificar el pedido y el producto recibido, te indicaremos el procedimiento para realizar la devolución y gestionar la solución correspondiente.

3. Derecho de retracto

De acuerdo con la legislación colombiana aplicable a las ventas realizadas por medios electrónicos, el consumidor puede ejercer el derecho de retracto en los casos en que legalmente corresponda.

La solicitud deberá realizarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.

Cuando el retracto sea procedente, el producto deberá ser devuelto al vendedor por los medios y en las condiciones establecidas por la normativa aplicable.

El producto deberá conservarse en las condiciones correspondientes para su devolución, teniendo en cuenta las excepciones establecidas por la ley.

Una vez ejercido válidamente el derecho de retracto, la devolución del dinero se realizará conforme a los términos establecidos por la legislación colombiana.

El derecho de retracto puede tener excepciones dependiendo de la naturaleza del producto. Por ejemplo, existen excepciones legales para determinados bienes de uso personal, perecederos, personalizados o que por su naturaleza no puedan ser devueltos.

4. Reembolsos

Cuando corresponda realizar un reembolso, Felensa gestionará la devolución del dinero de acuerdo con la forma de pago utilizada y con los términos establecidos por la legislación aplicable.

En los casos en que legalmente proceda el derecho de retracto, la devolución del dinero deberá realizarse dentro del término máximo establecido por la normativa colombiana.

El tiempo en que el dinero pueda verse reflejado en la cuenta del cliente también puede depender de la entidad financiera o del medio de pago utilizado.

5. Pedidos contra entrega

En los pedidos realizados mediante pago contra entrega, el cliente no realiza un pago anticipado.

Si el pedido no ha sido pagado y el cliente decide no recibirlo, no existe un dinero previamente pagado que deba ser reembolsado.

Si el producto ya fue recibido y pagado, cualquier solicitud de devolución, cambio o reembolso será evaluada de acuerdo con las condiciones de esta política y la legislación colombiana aplicable.

6. Productos que no pueden ser devueltos

Existen productos respecto de los cuales la legislación colombiana contempla excepciones al derecho de retracto debido a su naturaleza.

Entre ellos pueden encontrarse determinados:

• Productos de uso personal.

• Productos perecederos.

• Productos que puedan deteriorarse o caducar rápidamente.

• Productos fabricados o personalizados según especificaciones del consumidor.

• Otros productos comprendidos dentro de las excepciones establecidas por la legislación vigente.

Estas excepciones no afectan los derechos que correspondan al consumidor cuando exista un defecto, falla de calidad, idoneidad o seguridad del producto.

7. Condiciones de la devolución

Cuando una devolución sea procedente, te indicaremos la dirección y el procedimiento correspondiente para realizarla.

No envíes ningún producto por tu cuenta sin comunicarte previamente con nuestro equipo, ya que necesitamos verificar el caso y proporcionar las instrucciones correspondientes.

El producto deberá ser enviado en las condiciones que correspondan según el motivo de la devolución y la normativa aplicable.

8. ¿Cómo solicitar una devolución o reembolso?

Para iniciar una solicitud, comunícate con nuestro equipo de atención al cliente e incluye:

Número de pedido:
Nombre completo:
Teléfono:
Motivo de la solicitud:
Fotografías o videos del producto, cuando corresponda:

Nuestro equipo revisará la solicitud y te indicará los siguientes pasos.

9. Importante

Felensa se reserva el derecho de verificar cada solicitud antes de aprobar una devolución o reembolso.

Esta política no limita, elimina ni sustituye los derechos que los consumidores tienen reconocidos por la legislación colombiana.

En caso de existir alguna diferencia entre esta política y una disposición legal obligatoria aplicable al consumidor, prevalecerá la disposición legal correspondiente.

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